本规则是从淘宝总则与天猫分则中甄选出的符合客服日常工作需要的部分规则，所表述详细解释都是与淘宝客服核实后填充上的，至少可以让客服先把事情做对，再考虑如何做好
注：文中的第XX条均属于淘宝总则或天猫分则相对应的条款。红色字体为强调，粉色为详细解释
第一节 概念和常识
第十一条：订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。拍下的就叫订单，订单是针对单一商品，一个商品编号就算一个订单
第十三条：商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。出售中的和仓库里面的都算发布数量
第十四条：退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。运费险只有单次
第十六条：节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。节点是指处理一次的积分点
第十七条：店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。
第十八条：成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。付款成功叫成交，到付拍下就算
第十九条：下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。下架不是删除，是到了仓库
第二十条：包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。（包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退、换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。）包邮是指首次，并且是大陆范围
第二十五条：“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
第二十七条：自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。72小时自动关闭
第二十八条：买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家申请退款后48小时未发货自动退款第二十九条：自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：回款时间
自动发货商品一天内
虚拟商品三天内
快递、EMS及不需要物流的商品十天内
平邮商品三十天内
第三十条：买家申请退款后，依以下情况分别处理：
卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行
卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家
卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：
1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行
2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家
3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家
第三十二条：在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语
第三十四条：买家可在淘宝网信用评价或（天猫）店铺评分生效后的三个月内追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或（天猫）商家的店铺评分
有以下几种情况不能追加评论：
1、交易成功且只有一方进行评价是不能追加评论的，需要双方评价方可；
2、交易双方无评价也是没有追加评价入口的
关于评价：确认收货后15天内，如果买卖双方均未给出评价，那么双方都失去了评价获取积分的权力，同时买家也丧失了追加评价的权力
第二节 扣分行为
集市卖家的处罚节点
天猫商城处罚节点
第一项：严重违规项目
天猫分则：
第十三条：出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，(天猫)视情节严重程度给予店铺监管
第十四条：假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。假冒材质成份的不符，每次扣四十八分
假冒材质成分 ：首次假冒材质成份的，向(天猫)支付两万元违约金，同时限制参加(天猫)营销活动十四天；再次假冒材质成份的，48分/次；特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，48分/次。
第十五条：出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。水货、走私货
第十六条：发布非约定商品，是指商家发布未经(天猫)许可的品牌的商品。每次扣十二分。天猫店铺是有品牌许可的，不能随意发布
第二项：一般违规项目
第五十三条：描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形
(一) 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的 扣12分/次 一般违规 上述完全不符是严重违规48分，这个是严重不符属于一般违规12分
(二) 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的 扣6分/次 一般违规
(三) 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的 扣3分/次 一般违规
3个描述不符是3个层次，最低层次是扣3分
第五十四条：违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形
(一) 卖家违背以下承诺的： 扣12分/次 一般违规
1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的 退货退款相关12分
2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的 售后服务保障12分
3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金 12分
4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的 拒发试用品12分
5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的 干扰拍卖12分
（二）卖家违背以下承诺的 扣6分/次 一般违规
1、(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的 发票6分
2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易的 不能拒绝支付宝，不要错误的引单到其他平台6分
3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的 提供到付和信用卡的不给服务6分
4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的 活动服务6分
5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的 拍卖商品包邮6分
6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的 游戏交易平台30分钟内提供6分
7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的 闪电发货虚拟1小时、实物24小时 6分
8、特殊类目或特殊市场的相关规定
（三）卖家未履行的其他承诺 扣4分/次 一般违规 口头的其他承诺比如礼品、发货时间
天猫分则：
第十九条：虚假交易：符合总则中虚假交易第四项：通过不正当方式提高商品销量的（商家涉及内部人员购买、内部人员私下注册账户购买、信用炒作、批发等）所述情形的，每次扣六分。
淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。应对虚假交易的方法就是提供真实有效的交易凭证
第二十条：延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 72小时内以及其他承诺发货时间
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付 延迟发货以快递公司系统内记录时间为准，扣违约金以天猫积分形式返还
第二十三条：买家竞拍不买，每次扣十二分，并须按照 《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金
第三节 违规的执行
第六十条：用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现
第六十一条：对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理
(一) 延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内
(二) 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内
(三) 描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内
(四) 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内
第六十二条：对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行
第六十三条：卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销